问题描述：
[填空]
城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有主观性、感知性、层次性和（）。
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上一篇：（）是指当乘客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一差距将最终决定顾客全面感知质量。
下一篇：服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于（）同其服务感知（接受服务时实际感知到的服务水平）二者的比较结果
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