问题描述：
[多选]
在处理旅游者个别要求时，面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员应该做到（）。
A．认真倾听、微笑对待、耐心解释
B．微笑对待、认真辩解、予以拒绝
C．认真倾听、严肃对待、婉言拒绝
D．沉着接待、耐心解释、分清是非
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