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问题描述：

[填空] 良好的交流是保障参考咨询工作顺利开展的基础。在某种意义上讲，（）是参考咨询工作成败的关键。
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上一篇：参考咨询员培训的内容非常广泛，大体可分为知识培训、（）和行为规范培训三个方面。 下一篇：（）是指图书馆情报部门对图书情报系统的潜在用户和现实用户，实施情报意识和情报技能的教育。

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