问题描述：
[填空]
（）是指乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
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上一篇：（）是指城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将整体城市轨道交通客运服务市场分为若干个乘客群体的过程。
下一篇：服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。广义的服务流程就是一个完整的服务系统，狭义的服务流程实质上就是（）。
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