问题描述：
[多选]
20当发生非自愿降低座位等级时，应做（）工作。
A．向旅客说明情况并表示歉意
B．多余的票款退还旅客
C．在低等级的舱位内尽量安排旅客满意的座位
D．免费行李额为实际乘坐等级相应的免费额
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