问题描述：
[多选]
当导游人员接到旅游者的口头投诉时，导游人员必须（）。
A．主动与旅游者沟通
B．认真倾听，适时反驳
C．核查、分析投诉原因，认真处理、积极弥补
D．继续做好服务工作
E．请领队或全陪进行调解
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