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问题描述：

[填空] （）是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
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北京采用的是官办半民营模式，香港地铁采用的是无竞争条件下的官办官营模式。（）
分层法、因果图、树图、对策表、水平对比法、流程图、头脑风暴法等适用于数字资料的工具和技术。（）
城市轨道交通服务设计是在以（）为导向，以企业服务为指导的前提下，对服务运营管理做出的规划和设计，其核心是完整的服务包与服务传递系统的设计。
在城市轨道交通服务中，礼仪规范要求人们坚持尊重、平等、适度、自律、（）等原则。
服务质量波动可以分为：（）和异常波动。
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