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问题描述：

[问答] 简述城市轨道交通服务质量的概念。
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（）是指乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。广义的服务流程就是一个完整的服务系统，狭义的服务流程实质上就是（）。
服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了“（）”等内容，阐明了组成服务的各种要素。
（）是指当乘客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一差距将最终决定顾客全面感知质量。
城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有主观性、感知性、层次性和（）。
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