问题描述：
[填空]
参考咨询工作程序有：（）、课题分析、文献检索、答复咨询、建立查询档案。
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下一篇：（）就是对读者提出的一般性知识咨询，通过查阅各种相关的参考工具书查找线索或答案，直接回答读者，或指引读者利用某一工具书、刊，直接阅读有关咨询问题的资料。
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