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[填空]我们常说的“馆容馆貌”主要包括馆舍建筑造型和周围环境，内部空间，装饰和陈设，（）；（），馆员的精神面貌和服务态度等。

[填空]图书馆的服务环境主要包括图书馆的内外自然环境特征，即“物理环境”和（）活动的外部特征，即“人文环境”两个方面。

[填空]OCLC，OnlineComputerLibraryCenter，Inc.，即（），总部设在美国的俄亥俄州，是世界上最大的提供文献信息服务的机构之一，它是一个非赢利的组织，以推动更多的人检索世界上的信息、实现资源共享并减少使用信息的费用为主要目的。

[填空]参考信息源的分类方法很多，根据载体形式可分为两大类：一类是以纸张为载体的印刷型参考信息源，也就是传统参考咨询服务所使用的参考资料，也叫传统参考信息源；另一类是以磁带、磁盘、光盘、网络等为载体的参考信息源，也叫（）。

[填空]公共图书馆应导入（），吸引更多图书馆工作人员和社会公众加入志愿者队伍。

[填空]非即时参考咨询服务形式有（）；（）方式。

[填空]参考咨询工作程序有：（）、课题分析、文献检索、答复咨询、建立查询档案。

[填空]（）就是对读者提出的一般性知识咨询，通过查阅各种相关的参考工具书查找线索或答案，直接回答读者，或指引读者利用某一工具书、刊，直接阅读有关咨询问题的资料。

[填空]参考咨询服务从服务的内容层次和服务类型角度，可以划分为（）、用户教育服务、网络信息资源服务、专题情报研究服务四大类型。

[填空]虚拟参考咨询服务形式包括：（）；（）；（）。

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