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问题描述：

[填空] 十五综合交通体系发展方针是深化改革，（），优化结构，完善系统、提高质量，开发西部。
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顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。（）
从乘客投诉内容角度来看，乘客投诉分为有责投诉和无责投诉。（）
硬性测评主要通过对各项质量指标，如准点率、列车运行图兑现率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标进行量化统计，从而对服务质量进行评价。（）
地下铁路的线路全部都在地下。（）
城市轨道交通服务理念通常是在客运市场调查、客流预测的基础上，同时借鉴国内外相关企业理念和交通方式服务设计理念，通过明确目标客源、服务时间、服务内容等，形成最终的城市轨道交通服务设计理念。（）
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