问题描述:
[多选]
当导游人员接到旅游者的口头投诉时,导游人员必须()。
A.主动与旅游者沟通
B.认真倾听,适时反驳
C.核查、分析投诉原因,认真处理、积极弥补
D.继续做好服务工作
E.请领队或全陪进行调解
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