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[单选]通过服务承诺把客户模糊的期望清晰化、定量化，引导客户对服务的（）。
[单选]下列描述不属于“服务承诺”作用的是（）
[单选]企业通常运用主动做出（）的方式来管理客户期望。
[单选]影响客户期望的因素的最后一个因素是（）
[单选]影响客户期望的因素的第二个因素是（）
[单选]影响客户期望的因素的第一个因素是（）
[单选]客户满意是客户对企业和员工提供服务的（）综合评价，是一种心里反应，而不是一种行为。
[单选]客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种心里反应，而不是（）。
[单选]客户满意是客户对企业和员工提供服务的直接性综合评价，是一种（），而不是一种行为。
[单选]（）是指一个人对一个产品或者服务的可感知的效果与他的期望值相比较形成的感觉状态。
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