问题描述：
[多选]
投诉处理的沟通原则是不仅言之有【理】，也要言之有【礼】，要（）话（）说，所有让客户感觉不高兴的话统统放在（）后面，（）后面说让客户高兴的话。（请按照问题顺序选择答案）
A．A虽然
B．B但是
C．C软
D．D硬
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