问题描述：
[填空]
（）是指城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将整体城市轨道交通客运服务市场分为若干个乘客群体的过程。
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上一篇：（）是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准。
下一篇：（）是指乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。
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