问题描述：
[多选]
客户投诉电信乱收费，客服代表错误的处理方法是（）。
A．-"安抚客户情绪，向客户致歉
B．-埋怨对客户的不满
C．-直接挂线处理
D．-保持沉默不出声"
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下一篇：客户反映在三天前曾申报电话故障，但至今仍未有师傅上门处理，导致一直都不能使用电话，客户意见很大，不接受客服代表任何解释，要求尽快处理。对上述案例理解正确的有（）。
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