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问题描述：

[填空] 服务质量波动可以分为：（）和异常波动。
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常用的收集数据的方法，主要有乘客调查、访谈、电子数据收集以及直接观察法等。（）
乘客通常认为，最有效的补救办法是企业一线服务人员主动地出现在现场，承认问题的存在，并向乘客道歉，当面将问题解决。（）
容忍区域是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围。（）
同期控制是企业最希望采取的质量控制方式。这种控制方式发生在实际工作开始之前，是以未来为导向的，需要及时和准确的信息。事先控制的手段主要是在设计开发过程中确定每一个工作流程需要完成的工作及标准。（）
服务规范、服务提供规范和质量控制规范是城市轨道交通服务工作的基本参考文件，没有适当的原因，不应更改。（）
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