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[单选]（）属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系

[单选]KANO模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型需求和（）需求

[单选]服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的（），是影响客户服务感知的直接来源。

[单选]符合性标志（）加施到产品中。

[多选]服务领域典型的管理技术有：（）

[单选]某大型商场销售A品牌电视剧在市场上流通一个月后发现存在安全隐患，故该商场经理发出召回商品的通知，在召回途中下列哪个是正确的（）

[单选]（）是详细描面服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。

[单选]某甲从A商场购得某品牌高压锅一个，A商场明知高压锅在1个月前发生了爆炸事故，但由于未有人员伤亡，后由厂家予以赔偿了事，但A商场仍然继续销售给某甲，后某甲在使用过程中，又发生爆炸事故，造成某甲邻居家小孩炸伤。下列哪个说法是正确的（）

[多选]正式的认证文件应仅在（）事项完成之后或同时办法

[多选]当客户的认证要求设计（）内容，而认证机构又无先例时，应有一个过程来识别。

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