城市轨道交通系统运营管理-第42页-百科知识题库-简明问答题库

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[填空]乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种（）。它的关键内容有两个：首先要成功理解乘客的需求﹔其次是努力满足其需求。

[填空]常见的服务质量的基础模型（静止模型）有（）、差距分析模型、谷木买森4Q服务质量模型和交互质量模型。

[填空]城市轨道交通作为公共服务企业，其服务品牌的作用在于：最大化提升沟通对象的可感知价值，（），继承城市精神和文明，服务城市总体。

[问答]简述城市轨道交通服务质量的概念。

[问答]简述服务标准制定步骤。

[问答]城市轨道交通服务质量全面管理体系建立必须遵守哪些原则？

[问答]服务补救的步骤有哪些？

[问答]城市轨道交通应急预案在应急管理中的重要作用主要体现在哪些方面？

[问答]制定城市轨道交通服务质量标准有哪些原则？

[问答]制定服务质量标准应注意哪些问题？

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