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[多选]投诉处理的沟通原则是不仅言之有【理】，也要言之有【礼】，要（）话（）说，所有让客户感觉不高兴的话统统放在（）后面，（）后面说让客户高兴的话。（请按照问题顺序选择答案）

[多选]当【客户来时就带着不满】的处理建议是:（）

[多选]以下关于峰终定律的描述正确的说法（）

[单选]“人终其一生都在追求归属感与价值感”这句话是出自哪位心理学家？（）

[单选]可靠性设计一般包括（）

[单选]B听录音，选择答句（）1

[单选]D选词填空1

[单选]D选词填空2

[单选]D选词填空3

[单选]D选词填空4

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