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[多选]要使顾客经历的服务质量的构成具有可操作性，可以运用质量管理术语来描述服务消费经验的两项重要构成，这两项重要构成是指（）。

[单选]《广西石油服务记分实施细则（试行）》中，4．6累计记分满12分的职工，安排调站。

[单选]在记分周期内，职工服务记分不因工作调动而清除。记分周期满后，记分清零。

[单选]顾客满意是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的以往经验相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

[单选]市场细分是根据消费者的消费需求和购买习惯的差异，将整体市场划分为由许多消费需求大致类同的消费者群体所组成的子市场群。这种按照一定标准将整个市场划分开来的活动就是市场细分。

[单选]企业进行联合的市场细分时，“产品/市场矩阵”法普遍使用。“产品/市场矩阵”法是同时以产品和市场这两个变量建立矩阵来细分市场。矩阵的行代表各种不同的产品；矩阵的列代表不同的顾客群。

[单选]营业室员工在业务繁忙时可以简化服务流程，不必唱收唱付。

[单选]顾客提出异议时，要做好时间、地点、当事人、事件原由、处理结果等记录，以便进行回访。

[单选]员工离职或工装更新，原工装由站长统一回收。

[单选]下列关于心衰患者失眠的说法错误的是

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