问题描述：
[填空]
（）是指当乘客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一差距将最终决定顾客全面感知质量。
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上一篇：服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了“（）”等内容，阐明了组成服务的各种要素。
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