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[单选]服务提供过程的评价与测量包括企业自我评定和乘客评定，对服务质量的控制关键在于乘客的评定与测量。（）
[单选]顾客满意度是指顾客通过对服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。（）
[单选]从乘客投诉内容角度来看，乘客投诉分为有责投诉和无责投诉。（）
[单选]硬性测评主要通过对各项质量指标，如准点率、列车运行图兑现率、投诉事件发生率等有关影响服务质量的指标进行量化统计，从而对服务质量进行评价。（）
[单选]地下铁路的线路全部都在地下。（）
[单选]城市轨道交通服务理念通常是在客运市场调查、客流预测的基础上，同时借鉴国内外相关企业理念和交通方式服务设计理念，通过明确目标客源、服务时间、服务内容等，形成最终的城市轨道交通服务设计理念。（）
[单选]一般有责投诉是指乘客通过各种途径对运营服务质量、服务设施、服务环境进行的投诉。（）
[单选]综合监控系统是一个集多专业、多领域的综合性信息管理系统。（）
[单选]服务失误后，运输企业应努力进行服务补救，并必须对服务补救的绩效进行衡量。服务补救质量是乘客对城市轨道交通企业服务补救绩效的主观评价。（）
[单选]目前城市轨道交通票务多采用两级管理，其中车站的职务为确定票价、票制等。（）
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