问题描述：
[填空]
服务补救包括情感、物质和（）。
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上一篇：城市轨道交通服务质量特性主要表现在安全、可靠、快捷、（）、便捷和舒适六个方面。
下一篇：乘客满意度是指乘客事后可感知的结果与事前的期望之间作比较后的一种（）。它的关键内容有两个( )首先要成功理解乘客的需求﹔其次是努力满足其需求。
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