城市轨道交通系统运营管理-第39页-百科知识题库-简明问答题库

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[单选]服务语言技巧则包括有声语言的表达技巧和形体语言的表达技巧。（）

[填空]（）是指乘客在消费服务过程中所能接受和认可的期望质量范围，即乘客对于城市轨道交通服务产品质量的期望，存在一个理想的标准和一个可接受的标准。

[填空]（）是指城市轨道交通企业根据乘客运输需求和行为的差异性，将整体城市轨道交通客运服务市场分为若干个乘客群体的过程。

[填空]（）是指乘客在消费交通服务过程中，其期望的服务水平与感知的服务水平存在差距而造成的乘客不满意状态。

[填空]服务流程就是交通服务提供过程的具体方案。广义的服务流程就是一个完整的服务系统，狭义的服务流程实质上就是（）。

[填空]服务包是指在某种环境下为人们提供的一系列无形服务与有形物品的组合。服务包实质上是服务产品概念的发展，它秉承了“（）”等内容，阐明了组成服务的各种要素。

[填空]（）是指当乘客消费结束后，将期望质量与实际感受质量进行比较而产生的差距，这一差距将最终决定顾客全面感知质量。

[填空]城市轨道交通服务补救质量是乘客感知的质量，具有主观性、感知性、层次性和（）。

[填空]服务质量是一个存在于顾客头脑中的主观范畴，它取决于（）同其服务感知（接受服务时实际感知到的服务水平）二者的比较结果

[填空]站台的站务员应注意引导乘客在（）以内候车，不要依靠屏蔽门，乘降时不要抢上、抢下，组织乘客有序候车。

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