城市轨道交通系统运营管理-第35页-百科知识题库-简明问答题库

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[填空]在接待乘客投诉时，城市轨道交通服务人员最需要的是冷静、耐心，（），不和乘客争辩、反驳。

[填空]城市轨道交通服务人员要学会正确使用普通话，一般不要讲（）。

[填空]城市轨道交通服务人员如果头发长于肩膀，在穿制服时，长发可以挽起发髻，使头发保持在（）。

[填空]城市轨道交通服务人员在和人说话时，应注意音量要适中，以（）为标准。

[填空]注重仪表是企业（）和服务水平的反映。

[填空]城市轨道交通服务人员应学会正确判断服务时机，提供（）。

[填空]轨道交通服务人员在与乘客接触和提供服务工程中，倾听、应答、解释、（）和说服等是常用的语言和交通形式。

[填空]（）是指服务人员的形体动作和表情所表达的预压效果，有时候会给人超越有声语言的影响力。

[问答]什么是服务补救？

[问答]乘客投诉按内容分为哪几种？

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