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[多选]客诉服务处理原则总的指导思想是宽泛解决，具体要求：“三不出”，“三为主”，其中“三不出”即（）

[多选]解决客诉三部曲（）

[多选]只要员工拥有（）、就可以不断提升服务品质，从源头上杜绝各类客诉的产生，展现独一无二的服务品质。

[单选]解决客诉，符合解决条件的20分钟内解决，超出退换条件的应在职权范围30分钟内提供给顾客明确的处理意见。

[单选]单个顾客：指购买行为是为了满足个人或家庭需要的顾客。

[单选]企业之所以会失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之后，服务需要成本，我们不提倡付出大量的成本之后只有少量回报，但是必要的成本必须付出。

[单选]服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足顾客物质上的需求，还有满足顾客精神上的需求。

[单选]顾客在超市购买了一百元的商品，付款后走人，互不相欠，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。

[单选]服务是一有形的方式，在顾客与员工、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

[单选]对于零售企业来讲，服务的目的就是要实现顾客满意，任何提高顾客满意度的因素都属于企业服务范畴。

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